观前商业街区占地58.3公顷，位于苏州古城中心地带。其中观前街轴线全长800米，街区中心矗立了国家一级文物保护单位、江南第一道观“玄妙观”，并荟萃了松鹤楼、采芝斋、稻香村、叶受和、黄天源、乾泰祥、东来仪等一大批百年老店，历来是苏州传统的商贸、文化中心。观前街虽然已有150多年的发展历史，但是，由于时代的进步发展和自身的停滞不前，近年来观前的中心地位日益面临挑战并呈现衰落，突出表现在：立面装饰凌乱，道路交通不畅，基础设施落后，环境质量下降；商业布局混乱，经营特色淡化，老店名店萎缩，无序竞争严重；资源散乱浪费，功能残缺不全，整体形象陈旧，人气汇聚渐衰。
　　为了让这条百年老街在新千年到来之际重塑形象、再现辉煌，苏州市委、市政府经过近一年的讨论研究，决定从基础设施改造着手，实施观前地区整治更新工程。工程建设于1999年1月开始，分三期实施，于2002年8月全面竣工。
　　观前建设工程竣工以来，在历次重大节庆活动中，新观前的日均人流量高达30万人次以上，已成为社会各界举办活动的中心场所。区域内各商店的销售记录不断被刷新，每年都以25%—43%递增。
　　几年来，我们在苏州市委、市政府及平江区委、区政府的领导下，认真贯彻落实苏州市人民政府第26号令《苏州市观前地区管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），以邓小平理论和“三个代表”为指导，紧紧围绕维护整治更新成果，促进观前地区的繁荣发展，以造就“一流的服务，一流的管理，一流的环境”为工作目标，与时俱进，开拓创新，依据《暂行办法》，运用科学的发展观实行观前地区长效管理并取得了三方面的成果：一是维护了整治更新的成果；二是加强了观前地区环境卫生、交通停车、无照摊点、盲流乞讨、户外活动、广告店招、灯光监控、公共设施维护等以及步行区的管理，使观前地区管理基本做到了规范有序；三是结合创建观前文明示范街活动，依法管理和以德管理双管齐下，达到了标本兼治的效果。目前，观前地区不仅环境面貌焕然一新，而且管理状态按照较高标准已能做到检查与不检查一个样，白天与夜晚一个样，平时与节假日一个样，实现了真正意思上的长效管理。
　　一、奉行“一家管”原则，始终坚持科学管理
　　1、早在1999年9月，观前一期工程刚刚竣工，时任苏州市委书记梁保华就明确要求“从紧、从严、从早抓好管理”、“要在观前地区创造一种相对独立的管理模式”。在以后的进程中，苏州市委、市政府就明确了“一家管”（全天候管理）的原则，有效地解决了推诿、扯皮等“管理真空”现象。
　　2、我们于2001年9月份率先在全国获得城市综合管理的标准化资格认证，并坚持以“科学规范的管理、优质高效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求”的28字质量方针，加强了ISO9001：2000质量管理体系的运用，规范了资料、台帐的收集、整理工作。并于去年9月通过了ISO9001：2000标准化质量体系的第二次监审。
　　3、利用现代科技手段，以“盛世观前”网站为载体，切实做好政务公开。自2002年“盛世观前”网站开播以来，我们做了大量的调研、数据分析、资料收集工作，对网站结构、主要服务对象和功能作了具体定位，并听取了区委宣传部、区政协、区委办、政府办、计划发展局、国资办等部门对网站建设的意见。盛世观前网站详细介绍了观前地区的人文、地理、历史、景观，提供了观前政务、购物、美食、入驻咨询等20个栏目信息，同时开通了观前网上直播，把观前街搬上了因特网。特别是去年10月18日至24日，对苏州市第二届社区文化艺术节的全部节目通过因特网向全世界全程直播，为宣传苏州、宣传平江区、宣传观前搭建了良好的平台，开创了商业街自己首次利用网络将大型文艺汇演在因特网上全球直播的先河，更是在苏州举办各类活动由非新闻专业机构进行宣传报道的成功典范，将观前地区推销给世界各国，让世界了解观前。
　　二、抓效能建设，塑造观前服务品牌
　　1、多年来，我们在管理上坚持“不收费、不摊派、不罚款、不接受赞助”，牢固树立亲商服务的理念，依法行政，严格执行《暂行办法》，以改善市民购物、旅游、经营环境质量，以提高公众满意度为目标，坚持科学、规范的管理，文明服务，得到了广大商家和市民的认可，顺应了人民群众的愿望和要求，体现了党和政府为群众办实事的宗旨。在2002年的“苏州市十大民心工程”和“苏州市十大新闻”评选中，观前地区名列前茅。观前街还获得了省“购物放心、服务满意”一条街称号，并被中宣部等六部委命名为全国“百城万店无假货活动示范街”。几年来，党和国家领导人多次到观前地区视察，各省、市代表团到苏州时也分别到观前考察古城商业中心及古城保护建设进行考察、海内外各界人士也纷纷把观前视为旅游景点。管理办景点式的管理得到了各级领导的高度评价和市民的赞誉。观前地区不仅发挥了苏州城市中心功能作用，而且已经成为“观前景区”，吸引了越来越多的海内外游客，为观前的繁荣、经济发展创造了良好的环境，形成了良性循环。
　　2、我们以科学探索的观点，建立了“以人为本”、以岗位责任制为核心的部门工作人员责任制。自2001年起就制定了“首问负责制”，工作人员在接受游客询问时不能说“不”（“不知道、不清楚、不归我管”等）。要求所有工作人员对列入岗位责任制的任务，不分任何时间段地承担责任，完成任务。同时运用网络、电子政务、电话、传真、监控系统、对讲系统等，提高工作效率。我们同时将区政府的“零审批”理念运用于日常管理，有效地减少了审批的工作量，极大地规范了行政行为和方便了区域内的企业，使建立区域内良好的经营秩序、市容环境成为商家的自觉行为。
　　三、综合管理，服务在先
　　搞绿化工程大家都知道“三分种，七分管”，这个道理同样运用在商业街区的管理。
　　1、“我们不但要管，还要干”。
　　区域内的公共设施维护、保养、更新包括：果壳箱、保洁车、各类休闲椅子、玄妙观公共景观设施、绿化树围栏、盆栽植物、花卉、环境消杀、零星路面修补、牌坊、亭、廊、电话亭、路灯、自动贩卖机、灯光、背景音乐系统监控系统等公共设施的维护。其次是整治交通秩序，加强观前街步行区域内的非机动车停放点的管理。在去年的一年中就纠违2250人次，基本做到了非机动车停放有序、整洁、整齐。三是配合有关部门制止各类违规现象。抓获盗窃公共财物嫌疑人230人，偷窃自行车175人，偷窃商店财物的90人，乱涂乱贴1460起，收缴乱涂乱贴粘纸数以万计；清除区域内乱涂乱贴4450处，驱赶无照摊点2180人次，查处121起，驱赶观前区域内的盲流乞讨、耍猴者4650人，并根据检查督查情况，开出工作联系单330张。四是加强公共设施的管理和维护。对观前地区的15个探头近10000米的管线加强管理，共维护保养监控设施15次，对17000米的公共轮廓灯累计整修1200米，清洗小公园喷泉系统15次，广场公益活动无偿送电70余次，累计免收电费近2万元，保证了天天一个新观前。
　　2、“凡是有关部门即时不能解决的，管理办先行介入”。
　　观前地区是苏州的窗口、城市的名片，每天汇聚着四面八方的游客，任何妨碍市容环境的突发事，都将影响一个城市的形象，如：自来水爆管、污水满溢、井盖压坏、破坏性气候、暴雨等突发事件我们都作好应急预案、消除隐患，尤其是双休日、长假以及工作时间之外，有关部门无法联系上的时候，管理办必须应急处理，维护公共场所的有序。
　　另外，我们还切实加强两支队伍（观前行政执法中队、观前城管监察大队）的教育管理工作，切实加强思想建设、作风建设、组织建设和制度建设，要求依法行政、文明执法，不断提高城市管理人员的思想水平、管理水平、执法水平，强化为民服务、为商服务，依法管理的意识，共同打造“观前品牌”。
各位领导、同志们，我们在商业街区（步行街）的管理中作了一些探索，做了一些工作，但是与各老大哥省、市的商业街区的管理、服务、工作方法上还有差距，我们将以这次会议为契机，向各商业街区的管理、服务部门学习，并借鉴专家提供的现代管理理念进一步探索完善我们的工作，共同开创商业街区管理、服务工作的新局面。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○四年六月

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　附件：1、江苏省苏州市观前街商业步行区的建设与管理
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2、观前地区整治更新工程简介
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3、观前示范街区创建目标
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　4、苏州市政府26号令